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电商平台服务协议、交易规则、交易纠纷的处理机制等

(2019-12-04 09:52:43)
标签:

电商平台服务协议

电商平台

【本平台已经通过的小程序电商文档,辛苦整理得来不易,现在有偿分享给需要的朋友】
电商平台服务协议、交易规则
(小程序名称)电商平台服务协议、交易规则

【总则】

针对XXX科技有限公司所属电子商务平台“(小程序名称)”,以下简称平台。在业务开展过程中制定本服务协议、交易规则。为了保障(小程序名称)平台各方主体的合法权益,规范各方主体行为,维护商务市场秩序,遵守和维护国家法律法规,制定本方案。
(小程序名称)平台所有电子商务活动,适用本方案。 本方案所称电子商务活动,是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。《中华人民共和国电子商务法》对销售商品或者提供服务有规定的,适用其规定。金融类产品和服务,利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服务,根据《中华人民共和国电子商务法》相关规定,不适用本方案。

【服务协议】

1、平台将遵循公开、公平、公正的原则,制定平台服务协议和交易规则,明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。
2、平台将记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息,并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年;法律、行政法规另有规定的,依照其规定。
3、平台将提供明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序,不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。 平台收到用户信息查询或者更正、删除的申请的,应当在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。用户注销的,平台应当立即删除该用户的信息;依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的,依照其规定。



(小程序名称)平台对产生交易纠纷的处理机制

针对XXX科技有限公司所属电子商务平台“(小程序名称)”,以下简称平台。在业务开展过程中可能产生的交易纠纷,平台实施如下处理机制。
一、部门职责
XXX科技有限公司指定客户服务责任人,负责客户交易纠纷的预处理,包括与客户充分沟通协商,纠纷的信息传递、材料的收集、传递和报告,并负责配合对已形成的诉讼纠纷进行处理,协助风险管理部收信相应的证据材料。
    公司相关部门建立客户投诉处理机制,明确客户投诉途径,在(小程序名称)显要位置公布投诉处理电话、其他联系方式,并指定专门人员负责客户投诉处理,认真、及时处理用户的投诉和意见,及时向用户反馈处理结果,并做好记录,建立投诉处理不当的责任追究和机制。
客户服务中心负责对客户投诉的集中处理,包括设立客户服务代理接受客户电话投诉、协调处理相关部门与客户沟通无果的投诉请求,并检查相关业务部门的处理结果。
风险管理部负责客户交易纠纷所涉法律问题的处理,包括向公司相关部门提供客户投诉处理的法律意见,处理已形成的诉讼类纠纷,以及负责对公司自行处理的诉讼纠结进行协调、监督和检查。
二、客户交易纠结的分类处理
公司相关部门负责对客户交易纠纷信息进行分类登记,根据客户交易纠纷风险程序的大小,将客户交易纠纷分为以下四大类:
1、因公司相关部门业务差错或其他过错给客户造成损失引发的客户交易纠纷;
2、由于行情交易系统故障,发生应急事件等客观原因引发的客户纠纷。
3、因客户自身对系统使用、规章制度、产品购买不熟悉,或客户提出不合理要求、对员工按章事感觉不便等原因引起的纠纷。
4、其他原因引发的客户纠纷。
     公司相关部门应将上述客户纠纷信息分类登记结果报公司客户服务中心备案,对其中可能引发诉讼风险的纠纷信息重点监控并同时报风险管理部备案。
    对于以上分类登记的客户交易纠结,就贯彻以下应对、处理原则:
1、对于客户自身原因形成的纠纷,以做好客户的解释工作为主,公司相关部门应从客户的角度考虑纠纷产生的原因,设计有针对性的解决方案;
2、对于因公司原因形成的,坚持以减少诉讼防范风险为主,积极做好客户的沟通解释工作并配合客户解决问题,平台将积极协助消费者维护合法权益。在交易争议处理中,平台应当提供用户所有交易记录。因平台丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料,致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的,平台承担相应的法律责任。


(小程序名称)平台对入驻经营者的要求和规范


针对XXX科技有限公司所属电子商务平台“(小程序名称)”,以下简称平台。在业务开展过程中对入驻经营者的要求和规范如下。

1、参与(小程序名称)平台入驻经营的各主体应当依法办理市场主体登记。未办理市场主体登记的入驻申请,平台不予审核通过。(个人销售自产农副产品、家庭手工业产品,个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动,以及依照法律、行政法规不需要进行登记的除外。)
2、参与(小程序名称)平台入驻经营的各主体所销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求,不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。平台须对经营者所上架的商品进行严格审核和不定期抽检。对不符合规定的产品予以下架或清退该入驻经营者。
3、平台入驻经营者所销售商品或者提供服务,不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,或者造成他人损害的,依法承担民事责任。且须根据消费者所造成损失进行相应赔偿,平台有责任和权利对经营者进行经济处罚或关闭店铺处罚。
4、平台入驻经营者必须在其平台店铺必威官网bet显著位置,持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照《中华人民共和国电子商务法》第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等除外。 本款规定的信息发生变更的,电子商务经营者应当及时更新公示信息。对于不符合要求的入驻经营者,平台可采取书面警告、暂停店铺和品牌清退等方式进行处罚。
5、平台入驻经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。平台入驻经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。对于不符合要求的入驻经营者,平台可采取书面警告、暂停店铺和品牌清退等方式进行处罚。
6、平台入驻经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。 平台入驻经营者向消费者发送广告的,应当遵守《中华人民共和国广告法》的有关规定。违规操作的平台入驻经营者,平台给予五万至十万元的罚款。
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